Přivézt si domů víc než magnetku

Nechci, aby to znělo, že jsem si odjela do Vietnamu a okamžitě začala z bezpečné vzdálenosti nadávat na Čechy. To by bylo jednak příliš snadné, jednak trochu směšné, protože já nejsem žádná vnější pozorovatelka, která si teď z pláže nebo z kavárny s ledovou kávou v ruce dělá chytrou analýzu národní povahy. Já jsem Češka. Ano, klidně si k tomu někdo může přilepit vietnamskou kartu, protože se to v takových debatách lepí rádo: no jo, teď je ve Vietnamu, tak si přihrívá polívčičku. Jenže já jsem v Česku žila čtvrt století. Vyrostla jsem tam, chodila tam do školy, jezdila tramvají, stála ve frontách, kupovala rohlíky, řešila úřady, pracovala s lidmi, mlčela v čekárnách, poslouchala cizí povzdechy v obchodech a viděla dost obličejů za přepážkami i před nimi na to, abych nemusela předstírat, že o tom mluvím z druhé ruky.

A právě proto mě služby v Česku někdy unavují víc, než bych chtěla přiznat. Ne proto, že bych čekala, že se přede mnou někdo bude klanět. Ne proto, že bych chtěla, aby mi někdo nosil kabelku, odhadoval náladu z pohledu a omlouval se za počasí. Mně nejde o servis jako o divadlo podřízenosti. Vadí mi spíš ta zvláštní představa, že normální lidská vlídnost ve službě je něco navíc, skoro osobní laskavost zaměstnance, kterou si zákazník nezasloužil, ale dneska měl štěstí, protože paní za pultem zrovna neměla migrénu, špatné manželství nebo existenční krizi.

V Česku se často tváříme, že úsměv ve službách je podezřelý. Když je někdo příliš milý, je to buď „americké“, „umělé“, „podbízivé“, nebo „určitě něco chce“. Když je někdo nepříjemný, bereme to skoro jako autenticitu. Aspoň se nepřetvařuje, že. Jenže já si nejsem jistá, kdy jsme si přesně spletli profesionalitu s faleší a otrávenost s upřímností. Protože mezi přehnaným americkým „how are youuu“ a obličejem naloženým v octu existuje celá široká krajina normálního chování, ve které člověk nemusí hrát sluníčko, ale zároveň nemusí dávat zákazníkovi pocit, že mu právě osobně zkazil život tím, že si dovolil vstoupit do obchodu.

Vždycky mě fascinuje jedna věc. Průměrná Češka přijede z dovolené někde u moře a nadšeně vypráví: „Oni se tam o nás starali jako o královny.“ A já tomu rozumím. Taky je příjemné, když vás někdo přivítá, poradí, usměje se, přinese, vysvětlí, pomůže, neznechutí vám existenci ještě před snídaní. Jenže v té větě je občas schovaná taková malá neviditelná past. Ti lidé se o vás často nestarali jako o královnu. Oni dělali svoji práci. Velmi často za mnohem nižší plat, než jaký máte vy, za delší směny, v ekonomice, kde turista nepůsobí jako host z pohádky, ale jako chodící rozpočet, který je potřeba přežít s úsměvem. A přesto z toho doma uděláme romantickou historku o tom, jak „tam jsou lidé milí“, zatímco u nás se po návratu nasadí pracovní obličej typu: vydržím to tu do pátku a pak si zasloužím víno.

Já nechci lidem brát radost z dovolené. Vážně ne. Dovolená je často jediný čas v roce, kdy člověk na chvíli vypadne z režimu, ve kterém je pořád užitečný, rychlý, dostupný a vnitřně rozkládaný tabulkami, rodinou, prací a tím zvláštním českým pocitem, že odpočinek si musí nejdřív odpracovat tak, aby ho skoro nebyl schopný prožít. Jenže právě proto je zajímavé, že si ze zahraničních služeb tak často odvezeme jen pocit: bylo krásné být opečovávaná. Málokdy si z toho odvezeme i druhou polovinu: možná bych se i já mohla ke druhým chovat tak, aby si při běžném kontaktu nepřipadali jako obtížný hmyz.

Protože to je ten koloběh, který mi přijde skoro absurdní. Celý rok v práci koukáme na lidi jako na další položku, další požadavek, další problém, další hlas, co po nás něco chce. Pak odjedeme na dovolenou, kde nás někdo přivítá s úsměvem, a my se najednou rozplýváme, jak je svět jinde hezký. Vrátíme se domů a první člověk, který po nás něco chce, dostane přes obličej neviditelným hadrem. Krásný uzavřený cyklus českého odpočinku: jeden týden se nechám obsluhovat, padesát jedna týdnů dávám všem najevo, že obsluha je společenské utrpení.

Možná nás dovolené neučí, že si zasloužíme královské zacházení. Možná nás učí, jak má vypadat obyčejná lidská přítomnost, když není předem otrávená sama sebou.

A tohle se netýká jen restaurací. Restaurace jsou jen nejviditelnější bojiště, protože tam se vztah ke službě odehrává přímo na stole, mezi jídelním lístkem, účtenkou, „máte vybráno?“ a tím jedním člověkem, který si neumí objednat bez pocitu, že právě zkouší číšníkovu morální odolnost. Ale služby jsou mnohem širší. Obchod, pošta, recepce, úřad, kadeřnictví, kavárna, ordinace, zákaznická linka, dopravní podnik, banka, hotel, knihovna, cokoliv, kde se potkává člověk s člověkem a jeden z nich má zrovna roli toho, kdo má druhému pomoct. Ne sloužit ve feudálním smyslu. Pomoci. Provést. Vysvětlit. Usnadnit. Udělat z cizího místa místo o něco méně nepřátelské.

V Česku je ale v té roli často zvláštní odpor. Jako by člověk ve službě musel neustále bránit svoji důstojnost tím, že nebude příliš vstřícný. Jako by ochota byla první krok k ponížení. Jako by věta „dobrý den, jak vám můžu pomoct?“ automaticky znamenala, že se člověk vzdává své osobnosti, charakteru a práva mít špatný den. Jenže právě tady je ten omyl. Dobrá služba není servilita. Dobrá služba není předstírání, že zákazník je lepší člověk. Dobrá služba je profesionální dohoda, že po dobu toho kontaktu nebudeme jeden druhého trestat za to, že existujeme.

A ano, vím. Zákazníci jsou někdy strašní. Opravdu strašní. Někteří lidé vstupují do obchodu s energií malého diktátora, který konečně našel území, kde může uplatnit svoji moc nad někým, kdo se nemůže bránit stejným tónem. Někteří hosté v restauracích se chovají tak, jako by zaplacená polévka obsahovala i právo na psychologické týrání personálu. Někteří lidé na úřadech neumějí číst instrukce, neumějí počkat, neumějí se omluvit, neumějí nic než zvyšovat hlas a být uražení, že svět není navržený přesně podle jejich nervové soustavy. To všechno vím. A nikomu ve službách bych nepřála, aby musel být milý na člověka, který je zjevně odhodlaný udělat z běžného kontaktu malou občanskou válku.

Jenže když si z těch nejhorších zákazníků uděláme výchozí nastavení pro všechny, vznikne z toho prostředí, kde je každý nový člověk podezřelý ještě dřív, než otevře pusu. Vešla jste do obchodu? Už rušíte. Chcete se zeptat? Už zdržujete. Nerozumíte systému? Vaše chyba. Potřebujete něco vysvětlit? Měla jste to vědět. Chcete vrátit zboží? Určitě podvádíte. Nevíte, kde co najít? Proč jste se narodila. Tahle preventivní otrávenost je vyčerpávající nejen pro zákazníky, ale i pro samotné pracovníky, protože člověk pak celý den stojí v zákopu, i když žádná válka ještě nezačala.

Mně na tom vadí hlavně to, že jsme si na tuhle atmosféru zvykli jako na počasí. Jako by to prostě patřilo k místnímu klimatu. V létě vedro, v zimě tma, na úřadě ponížení, v obchodě podráždění, v restauraci loterie. A když někde narazíme na člověka, který je opravdu příjemný, mluví se o něm jako o výjimce, ne jako o standardu. „Tam jsou strašně milí.“ „Ta paní je úžasná.“ „Ten číšník byl fakt profesionální.“ Samozřejmě že je hezké ocenit konkrétní lidi. Ale zároveň je trochu smutné, když se normální laskavá kompetence vnímá jako malý zázrak, který by si zasloužil zápis do kroniky.

Možná to souvisí s tím, jak v Česku často chápeme práci. Práce nemá být prostor, kde se člověk realizuje, ale místo, kde se vydrží. Služba není dovednost, ale nutné zlo. Zákazník není člověk, ale problém s botami. Úsměv není nástroj komunikace, ale ponižující maska. A pak se divíme, že se nám ve službách nechce být ani na jedné straně pultu. Ten pult je totiž často postavený jako barikáda. Na jedné straně člověk, který má pocit, že je nedoceněný. Na druhé straně člověk, který má pocit, že ho někdo obtěžuje tím, že mu za peníze neposkytuje ani základní respekt. Oba mají částečně pravdu. A oba se pak tváří, jako by ten druhý byl důvod, proč život bolí.

Ve Vietnamu je tohle celé samozřejmě jiné, ale nechci z toho dělat pohádku. Nechci psát jednoduché „tady jsou lidé lepší“ a „u nás jsou lidé protivní“. To by bylo líné a navíc nepravdivé. I tady existuje únava, špatná práce, chaos, nedorozumění, tlak, přetvářka, ekonomická nerovnost a lidé, kteří se usmívají, protože musí. Právě proto mi přijde důležité nedělat z cizí pohostinnosti exotickou vlastnost národa. Když někdo na turistu působí mile, není to automaticky hluboký duchovní rys kultury. Často je to směs zvyku, profesionality, ekonomické nutnosti, sociální inteligence a prostého faktu, že služba je tady chápána jako vztah, ne jako otrava, která se musí přežít s minimálním poškozením tváře.

A tím se dostávám k té nejnepohodlnější části. Když někdo v zahraničí řekne, že se o něj starali jako o královnu, často tím nevědomky přiznává i to, že doma považuje základní ochotu za luxus. A to je zvláštní. Protože proč by mělo být příjemné zacházení něco, co dostaneme jednou za rok v hotelu, kde má personál třetinový plat a dvojnásobnou potřebu udržet si hosta? Proč si odvážíme suvenýry, magnetky a fotky západu slunce, ale neodvezeme si jednoduchou pracovní větu: lidé si pamatují, jak se s nimi cítili v obyčejných situacích?

Tohle není výzva k tomu, aby se Češi začali tvářit jako animátoři v resortu. Prosím, ne. Některá česká rezervovanost je mi blízká. Já sama nejsem člověk, který by chtěl při každém nákupu absolvovat malý muzikál lidské vstřícnosti. Nepotřebuji, aby se mě prodavačka ptala na můj den s intenzitou terapeutky. Nepotřebuji, aby číšník klečel u stolu a recitoval původ rajčat. Nepotřebuji, aby každý kontakt připomínal reklamu na šťastný život. Úplně mi stačí, když z kontaktu není cítit, že bych se měla omluvit za to, že ho mám.

🗒️ Malá poznámka: dobré služby nejsou o tom, že zákazník má vždycky pravdu. Ta věta je mimochodem strašná a nadělala hodně škody. Dobré služby jsou spíš o tom, že člověk na druhé straně není automaticky nepřítel. A že profesionální hranice se dají mít i bez toho, aby se z nich stal ostnatý drát.

Často se říká, že Češi jsou prostě upřímní. Že se u nás nikdo nepřetvařuje. Že když je někdo protivný, aspoň víte, na čem jste. Já nevím. Mně tohle přijde jako taková pohodlná národní výmluva, podobně jako když někdo řekne „já jsem prostě takový“ pokaždé, když se chová bezohledně. Upřímnost přece nemusí znamenat, že každému předáme syrový stav svého nervového systému. Já taky můžu být unavená, přetížená, hladová, hormonálně rozklížená a mentálně na dně, ale pořád si nemyslím, že tím získávám automatické právo udělat z druhého člověka odpadkový koš na svoji náladu. V soukromí možná selžeme. V práci bychom aspoň mohli vědět, že selháváme, ne to povýšit na charakter.

Jistě, za mizernými službami nejsou jen jednotlivé povahy. To by bylo příliš jednoduché. Jsou tam nízké mzdy, špatné vedení, nedostatek lidí, nemožné směny, špatný training, zákaznický tlak, kultura „nějak to dopadne“, manažeři, kteří chtějí výsledky bez podmínek, a firmy, které se tváří, že personál je náklad, dokud se zákazníci nezačnou divit, proč je personál bez života. Člověk, který stojí osm hodin na nohou za peníze, ze kterých se špatně žije, nebude vždycky vyzařovat klidný zen kvalitního hospitality managementu. To chápu. Dokonce velmi. Jenže právě proto je divné, že se často netrefujeme kritikou nahoru, ale bokem. Zákazník si vylije frustraci na zaměstnanci. Zaměstnanec si vylije frustraci na zákazníkovi. Firma dál šetří na lidech. A všichni odcházejí s pocitem, že problém je v tom druhém člověku, ne v systému, který z běžného kontaktu udělal únavnou bitvu.

Ale i v těžkých podmínkách existuje rozdíl mezi tím, když je někdo unavený, a tím, když z únavy udělá styl komunikace. To je možná důležitá hranice. Já nečekám od člověka ve službě radost. Nečekám jiskru v oku. Nečekám, že bude milovat svoji práci. Dokonce ani nečekám, že bude milovat lidi, protože upřímně, to po celém dni s lidmi nemůže čekat nikdo soudný. Ale čekám základní profesionální neutrálnost. Tón, který neřeže. Pohled, který neříká „co zas“. Větu, která informuje, místo aby trestala. Možnost zeptat se, aniž by se člověk cítil jako dítě přistižené u tabule bez domácího úkolu.

A totéž platí obráceně. Zákazník nemá být malý král. Nemá být panstvo. Nemá být host, kterému se musí odpustit všechno, protože platí. Peníze nejsou odpustek za špatné chování. Koupit si kávu není totéž jako koupit si lidskou podřízenost. I zákazník má přijít s normálním tónem, pozdravit, umět poděkovat, nezacházet s personálem jako s kulisou, nepředstírat, že lidé ve službách se narodili až ve chvíli, kdy je potřebuje. To je možná další český paradox. Umíme být velmi citliví na to, když se někdo chová povýšeně k nám, ale někdy nám uniká, jak rychle sami umíme přepnout do tónu malého statkáře, jakmile stojíme na „té správné“ straně pultu.

Proto se mi na té větě o královnách něco příčí. Ne proto, že by člověk neměl mít radost z péče. Péče je krásná. Dobrá služba je krásná. Laskavost v cizím prostředí umí člověku zachránit den. Ale „jako o královnu“ naznačuje hierarchii. Nahoře já, dole ti, kdo se starají. Přitom mnohem hezčí by bylo říct: chovali se ke mně jako k člověku, který je vítaný. To je méně třpytivé, ale mnohem zdravější. Protože když se ke mně někdo chová jako ke královně, můžu se opít mocí. Když se ke mně chová jako k člověku, můžu se to naučit vracet.

A možná právě tohle si z cest odvážíme málo. Ne schopnost požadovat víc, ale schopnost normálněji dávat. Ne v tom vyčerpávajícím smyslu, že ženy mají být pořád milé, měkké, pečující a dostupné — to bych velmi rychle vrátila zpátky do pekla, odkud to přišlo. Myslím dávat jako pracovní a občanskou disciplínu. Dávat pozornost. Dávat jasnost. Dávat normální tón. Dávat druhému člověku možnost projít situací bez zbytečného ponížení. To není ženská povinnost, to je společenská údržba. Něco jako neumazat společný stůl a pak se tvářit, že špína je důkaz autenticity.

Já vím, že to zní drobně. Jeden úsměv. Jedna věta. Jeden tón. Jenže každodenní život je z větší části složený právě z drobností. Většina lidí nepotřebuje každý den velké gesto. Potřebují, aby jim někdo na poště neudělal z omylu morální selhání. Aby jim v obchodě neodpověděl tónem, jako by rušili posvátný odpočinek zboží. Aby v restauraci nemuseli luštit, jestli obsluha nenávidí je, podnik, kapitalismus, nebo celé lidstvo. Aby v práci, kde se sami setkávají s lidmi, nemuseli předávat dál stejnou únavu, kterou dostali ráno někde jinde. Civilizace se někdy nepozná podle velkých slov, ale podle toho, jestli se lidé v běžných kontaktech navzájem neničí pro sport.

Možná jsem na to citlivější právě proto, že jsem vyrůstala mezi prostředími, kde se člověk pořád učí číst tón. Doma, venku, mezi Čechy, mezi Vietnamci, v rodině, ve škole, v Praze, na vesnici, v obchodech, v komunitě, v místech, kde se jedna věta může tvářit neutrálně, ale pod ní je celá vrstva očekávání. Když člověk vyrůstá mezi jazyky, velmi rychle pochopí, že komunikace není jen obsah. Je to teplota. Rychlost. Pohled. Pauza. To, jestli je otázka otázkou, nebo obviněním. Jestli je „prosím?“ pozvánka k zopakování, nebo malá facka. Možná proto mě tolik vytáčí, když někdo tvrdí, že tón není důležitý. Tón je často jediné, co si člověk odnese.

A v tomhle jsou služby vlastně brutálně upřímné zrcadlo společnosti. Ne proto, že by prodavačky, číšníci, recepční nebo úřednice nesli odpovědnost za náladu národa. To vůbec. Spíš proto, že právě ve službách se ukazuje, jak zacházíme s nerovnováhou. Jeden ví víc, druhý míň. Jeden má systém, druhý se v něm snaží zorientovat. Jeden má klíč, druhý prosbu. Jeden platí, druhý pracuje. Jeden je host, druhý je doma. Jeden je unavený zákazník, druhý unavený zaměstnanec. A v každé takové nerovnováze se rozhoduje, jestli z ní uděláme vztah, nebo zbraň.

Když člověk cestuje, vidí různé verze toho rozhodnutí. Někde je služba vřelá, ale může být v ní tlak. Někde je efektivní, ale studená. Někde je chaotická, ale lidská. Někde je dokonalá, ale tak nacvičená, že z ní cítíte příručku. Nikde to není čisté. Nikde to není ideální. Proto mi nejde o jednoduché srovnání „tady dobré, tam špatné“. Spíš mi jde o otázku, proč jsme doma tak ochotní tolerovat špatnou službu jako normu a dobrou službu jako výjimku, zatímco v zahraničí se dojmeme z toho, co by mělo být běžné: že se s námi někdo baví jako s člověkem.

A ještě víc mě zajímá, proč nás to neinspiruje. Češi cestují už dlouho. Už dávno nejsme národ, který poprvé uviděl hotelový bufet a neví, co dělat s olivami. Jezdíme do Itálie, Chorvatska, Řecka, Turecka, Thajska, Vietnamu, Španělska, Egypta, na Bali, kamkoliv, podle rozpočtu, odvahy a algoritmu. Umíme porovnávat pláže, ceny, snídaně, letiště, matrace, klimatizace, výhledy, recenze a to, jestli byl pokoj „fakt za ty peníze dobrý“. Ale někdy jako by nám úplně uniklo porovnat i měkké věci: jak se tam lidé vítají, jak vysvětlují, jak řeší chybu, jak zvládají zmatek, jak dokážou oddělit osobní únavu od role, kterou zrovna mají. Ne všechno se dá přenést. Ale něco ano. Aspoň myšlenka, že člověk nemusí přijít do práce jako sluneční bytost, aby se k druhým nechoval jako špatně placené počasí.

Možná bychom si měli přestat říkat, že dobré služby jsou „luxus“. Luxus je vychlazený ručník, výhled na moře a někdo, kdo si pamatuje, jakou pijete kávu. Standard je pozdrav, informace, základní ochota, slušný tón a schopnost neudělat z každé prosby drama. Luxus je, když vás někdo překvapí péčí navíc. Standard je, když vás nikdo netrestá za to, že jste zákazník, pacient, cestující, host nebo prostě člověk, který zrovna něco potřebuje.

A možná bychom si měli přestat romantizovat i tu druhou stranu. Lidé v zahraničí, kteří se o nás „starají jako o královny“, nejsou pohádkové bytosti s vrozenou pohostinností v krvi. Jsou to pracovníci. Často velmi dobří pracovníci. Často vyčerpaní pracovníci. Často lidé, kteří vědí, že jejich úsměv má ekonomickou hodnotu, i když jejich vlastní únava nikoho moc nezajímá. Když si užíváme jejich péči, je fér vnímat i tuhle vrstvu. Ne proto, abychom si zkazili dovolenou pocitem viny, ale proto, abychom z ní neudělali jen další příběh o tom, jak jsme si zasloužili být obskakováni. Možná jsme si nezasloužili královský servis. Možná jsme jen zažili lidi, kteří svoji práci uměli dělat tak, že jsme se cítili méně unavení ze světa.

Tohle je rozdíl, na kterém mi záleží. Já nechci, aby se lidé ve službách víc ponižovali. Chci, aby se míň ponižovali všichni. Aby zaměstnanec nemusel dokazovat svoji důstojnost tím, že bude protivný. Aby zákazník nemusel dokazovat svoje právo na službu tím, že bude náročný až agresivní. Aby práce s lidmi nebyla permanentní fronta na vzájemné zklamání. Aby „profesionální“ neznamenalo odlidštěné a „lidské“ neznamenalo náladové. Abychom pochopili, že slušnost není bonus k platu, ale základní infrastruktura každodenního života.

Možná je to naivní. Možná trochu. Ale já si nemyslím, že je naivní chtít svět, ve kterém běžný kontakt nemusí bolet. Nečekám, že z Česka bude země hotelových úsměvů a dokonale nacvičených vět. Upřímně, to by mě možná děsilo ještě víc. Český suchý humor, rezervovanost a schopnost nepřehánět mají taky svoje kouzlo. Já nechci, aby zmizely. Chtěla bych jen, aby se za ně neschovávala zbytečná tvrdost. Protože mezi „nebudeme se přetvařovat“ a „budeme na sebe preventivně nepříjemní“ je rozdíl. A ten rozdíl poznáte okamžitě, když jste na jeho špatné straně.

Když tedy někdo po dovolené řekne, že se o něj starali jako o královnu, možná bych mu nechtěla odpovědět cynicky. Nechtěla bych říct: víš, že ti lidé berou míň než ty? I když ano, někdy by to v té debatě mělo zaznít. Spíš bych se chtěla zeptat: a co přesně se ti na tom líbilo? Že byli milí? Že tě nezahanbili, když jsi něčemu nerozuměla? Že ti vysvětlili cestu? Že si všimli, co potřebuješ? Že tvoje přítomnost nebyla problém? A pak bych se zeptala ještě tišeji: a nedalo by se něco z toho přivézt domů?

Ne jako suvenýr. Ne jako póza člověka, který byl týden v teple a teď objevil lidství. Spíš jako malý pracovní návyk. Jako rozhodnutí, že až se vrátím ke svému pultu, stolu, telefonu, recepci, třídě, ordinaci, kanceláři nebo inboxu, nebudu si na prvním člověku, který něco potřebuje, vybíjet to, že můj vlastní život není resort. Protože to není. Není ani jeho.

A možná právě tady se to celé láme. Dovolená nám často ukáže, jak příjemné je být na chvíli člověkem, o kterého se někdo postará. Jenže skutečná známka dospělosti není odjet, nechat se opečovat a pak se vrátit domů s ještě větším nárokem na svět. Skutečná známka dospělosti je všimnout si, že ten pocit nevznikl z království, ale z obyčejné lidské pozornosti. A že obyčejná lidská pozornost není něco, co mají poskytovat jen chudší lidé bohatším turistům v zemích, kam si jezdíme odpočinout od vlastního systému.

Možná to celé začíná velmi malou větou. Ne „starali se tam o mě jako o královnu“. Spíš: chovali se ke mně tak, že jsem se necítila jako přítěž. To není tak efektní. Nezní to jako pohlednice. Nedá se to tak snadno vyprávět u kávy po návratu z dovolené. Ale možná je to přesnější. A hlavně je v tom něco, co se dá vrátit zpátky do běžného života.

Protože královny nepotřebujeme. Ani na dovolené, ani doma, ani za pultem, ani před ním. Potřebujeme míň malých království, kde si lidé dokazují převahu, a víc míst, kde se prostě dobře zachází s člověkem, který zrovna přišel. Někdy jako host. Někdy jako zákazník. Někdy jako zaměstnanec. Někdy jako někdo, kdo má špatný den a snaží se ho nepředat dál jako štafetu.

A jestli si z ciziny neumíme přivézt aspoň tohle, tak jsme možná opravdu jen byli na dovolené. Ne venku ve světě.